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TripAdvisor: Cómo responder reviews negativas

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TripAdvisor: Cómo responder reviews negativas

Descubra cuáles son los 5 puntos clave que debe tener en cuenta al momento de responder comentarios negativos (reviews) de TripAdvisor. Haga que el gigante de las reseñas mundiales de turismo deje de ser su enemigo para volverlo un gran aliado.

Tiempo atrás leía el artículo de Matt S-J publicado en el blog de hotelería “Chocolate Pillow” y recordaba que la forma de responder reseñas negativas de TripAdvisor es una de las preocupaciones más grandes y que muchas veces la empresa de turismo no sabe cómo resolver correctamente.

Es por eso, que tomando como base el material aportado por Matt S-J, he decidido escribir este artículo para todos aquellos hoteles y agencias de viajes que quieran mejorar su estrategia de Gestión de la Reputación Online.

Los 5 puntos clave a tener en cuenta al momento de responder una reseña negativa de TripAdvisor

1- Su respuesta es también una reseña –  Su respuesta generalmente se encuentra orientada al cliente que realizó el comentario en TripAdvisor. Pero recuerde que lo que responda puede servir para que otros potenciales clientes sepan qué ofrece su empresa y cuál es el estándar de servicio que obtendrán.

No olvide que su respuesta es tan importante como la reseña original. En muchas ocasiones una respuesta coherente puede anular una reseña negativa.

2 – No copie y pegue respuestas – Imaginemos un huésped que usó parte de su tiempo para redactar una reseña (sea positiva o negativa), este promedio puede ir desde las más simples reseñas que insumen 1 minuto, hasta las más extensas que incluyen una cuidada ortografía y redacción en inglés sin ser nativo, para que otros usuarios puedan comprenderla.

Todos los que trabajamos en esta industria las hemos visto y por lo general nos agradan mucho cuando son positivas. Imaginemos entonces lo que podría pensar una persona que recibe nuestra respuesta y nota que es la misma que se le ha dado al huésped o cliente anterior. ¿Qué impresión le daría esto a usted? En el mejor de los casos no realizará una crítica por escrito pero no volverá a recomendarnos entre sus amigos, colegas o en ningún otro sitio en internet.

Entonces debemos poner especial atención y cuidar este punto para lograr optimizar la Gestión de la Reputación Online del hotel o agencia. Responder específicamente a una reseña, aunque de forma breve, es deber de todo hotel o agencia que cuide y se preocupe por sus clientes y por las futuras referencias que estos puedan dar sobre nosotros.

3 – Delegar en la persona tripadvisor-como-responder-criticas-negativasla tarea de responder  – TripAdvisor ofrece la posibilidad que varios usuarios puedan responder a las reseñas recibidas. Es por este motivo que debemos encargar a la persona correcta esta tarea y si no existe esta función o cargo deberemos crearlo.

Delegar esta tarea en una agencia de social marketing no es una buena idea. Las personas adecuadas para esta función son quienes se encuentran en el día-a-día del hotel.

Existen dos opciones:

a)   Agregar la tarea dentro de las  funciones de los gerentes de cada área involucrada. Por ejemplo si existiera una reseña negativa sobre los cuartos del hotel, será el Gerente de Front Desk quien tendrá la tarea de responderla. Si la crítica fuera al restaurante o a algún plato servido, será el Gerente de A&B quien deberá contestarla.

b)   La segunda posibilidad gira alrededor de crear una nueva función (o puesto) donde un empleado del hotel será el responsable de contestar todas las reseñas (positivas o negativas) y en el caso de las negativas consultar y elaborar una respuesta junto con el gerente del área que corresponda.

4 – ¡No tomarlo como algo personal! – En muchos casos el Hotel o la Agencia son nuestro mayor orgullo aparte de nuestro lugar trabajo. Esto ocurre mayoritariamente en las pequeñas empresas fundadas por su dueño que aún trabaja allí o en el caso de las empresas familiares.

Grandes o pequeñas, todas las empresas deben aprender que por más que intenten ofrecer el mejor servicio, siempre existen clientes a los cuales les parecerá poco y realizarán una crítica para que todos nuestros futuros clientes lo puedan saber. La clave en este caso es no tomarlo como una crítica personal, lo que hará que usted no se ponga a la defensiva.

No existe empresa en TripAdvisor que de 100 reseñas no cuente con 2 o 3 negativas. Entonces cada vez que se presente la obligación de responder a uno de estos comentarios negativos (ya que recordemos que la regla número uno de la Reputación Online es responder a todas las reseñas recibidas), lo mejor será dejarlo en borrador hasta el día siguiente.

tripadvisor-como-responder-comentarios-negativos5 – Dominar la opinión personal y el sarcasmo – Puede que un huésped no haya sido uno de nuestros mejores clientes, que no se haya comportado como el nivel de nuestra empresa amerita, que haya producido daños materiales u otros hechos. Pero ¿Es necesario que lo divulguemos por toda la internet al momento de responder su reseña negativa?

Seguramente este cliente nos criticará en TripAdvisor al retirarse del establecimiento. En estos casos es aconsejable no responder exponiendo los hechos directamente. Una respuesta del tipo “usted no tiene razón” o “usted no es el tipo de cliente a que acostumbramos” son simplemente equivocadas. ¡Nunca haga eso!

Al fin de cuentas, recordemos que las respuestas que damos demuestran cómo interactuamos con nuestros clientes pasados y como lo haremos con los futuros.

Finalmente vale la pena resaltar que las reseñas negativas no son nuestro peor enemigo. A pesar que muchos crean que TripAdvisor es quien más daña nuestra Reputación Online, somos nosotros, con nuestras respuestas equivocadas o con un incorrecto gerenciamiento de reclamaciones, que perjudicamos a nuestra empresa de turismo.

Starfive Agency

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